A palavra em foco

“As palavras têm a leveza do tempo e a força da tempestade”. Você já ouviu esta frase de Vitor Hugo? É preciso escolher muito bem as palavras que utilizamos, pois, caso contrário, facilmente geramos ruídos na nossa comunicação. O fato é que a qualidade final da comunicação é determinada por uma série de recursos. O que falamos, ou seja, o conteúdo do nosso discurso é uma parte importante para termos êxito nos nossos relacionamentos.

Dominas na ponta da língua o serviço ou o produto com o qual trabalhamos é condição básica para que as abordagens sejam feitas com sucesso. Se não conhecemos bem o que fazemos, isso será notado pelo interlocutor na forma de falta de fluência na fala. É o que acontece com aquele conhecido êêê…ééé…hummm… Ou o famoso “branco” que dá quando não sabemos o que dizer e acabamos demonstrando insegurança.

No relacionamento empesa/cliente, a abordagem adequada utilizada pelos profissionais irá persuadir o cliente, encantá-lo e ainda gerar uma imagem de segurança, clareza e profissionalismo.

Vale destacar que a escolha das palavras deve ser feita de acordo com o perfil do cliente e o contexto no qual ocorre a comunicação. É indicado utilizar frases curtas, diretas, com expressões e palavras simples e positivas. Evitar termos técnicos, gírias, vícios de linguagem (palavras que se repetem como né, tá, entre outros) e diminutivos. O uso correto da concordância nominal e verbal, do gerúndio, vou enviar em vez de vou estar enviando, são aspectos que precisam ser cuidados.

Aquilo que ensinamos para as crianças continua valendo para os relacionamentos com adultos, especialmente os clientes: palavras como, por favor, por gentileza, obrigado, desculpe-me e sinto muito são expressões positivas que demonstram gentileza e empatia. Parece óbvio, mas elas muitas vezes faltam nos discursos.

A palavra “não” pode ser dita, mas existe uma forma de pronunciá-la sem que agrida o cliente cliente. É interessante utilizar o infelizmente para acompanhá-la, pois irá suavizar o impacto negativo. Usar uma voz que gere gentileza também ajuda muito. Para casos em que é necessária uma negativa, é preferível dizer o que é possível fazer ou oferecer.

Afinal, qual a melhor abordagem para utilizar com seu cliente? “Espera um pouquinho, que vou ver com o gerente se dá para resolver esse problema” ou “Um momento, por gentileza, vou verificar com o gerente e faremos o possível para resolver esta questão”?

Por fim, há uma palavra especial que personaliza e impacta positivamente o relacionamento com o cliente: o nome dele! O fato é que usar as palavras certas fará a diferença no resultado do seu relacionamento profissional e também pessoal, evidentemente.

Riva B. Waitman Salzstein
Consultora em desenvolvimento e capacitação de profissionais, sócia-diretora da COMUNIK Consultoria e Capacitação
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Tel.: 11 3814-5852 / Cel.: 11 99128-2971
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