A quantas anda o seu atendimento?

Uma das maiores preocupações hoje em dia é o atendimento a clientes. É ele que nos diferencia de nossos concorrentes. Mas como ter excelência nesse aspecto?

Não é tão difícil, mas requer disciplina e determinação. Primeiro é preciso identificar o que é importante para sua empresa. Quais valores são relevantes e podem fazer a diferença neste mercado? Higiene, segurança, credibilidade, confiança, reputação, conveniência, facilidade, antecipação, inovação, relacionamento, pioneirismo, eficiência, encantamento, e tantos outros.

Todos têm importância, mas é preciso ter foco. Escolha no máximo cinco valores imprescindíveis para que o atendimento possa fazer diferença no seu negócio. Agora, escreva o que eles significam. As pessoas têm conceitos diferentes, mesmo das palavras mais comuns. Se você não acredita, faça um teste. Pegue uma destas palavras e saia perguntando o significado, sem grandes explicações. Você vai perceber que cada um enxerga o assunto por um ângulo diferente. Portanto, traduza o que você quer dizer em poucas linhas, para que não haja dúvidas.

Vamos à prática? Reúna seus colaboradores, diga a eles a importância do atendimento e principalmente destas características que você definiu como prioritárias. Desenhe uma pirâmide colocando os cinco valores de forma que embaixo fique o mais básico, como se fossem degraus a serem seguidos passo a passo. Explique cada um dos itens e peça exemplos de comportamentos que traduzam esses valores, para que eles possam praticar no dia a dia.

Espalhe pelas paredes das áreas de serviço a pirâmide com os valores para que todos a tenham bem à frente. Faça brincadeiras com as palavras para que elas sejam decoradas e cobre, de forma positiva, uma atitude adequada ao que foi definido.

Depois de alguns meses, pesquise com seus clientes se eles perceberam o novo comportamento. Mas se você acha que seu atendimento já está perfeito e melhor que de seus concorrentes, parabéns! Só não fique parado no tempo. Recicle seus valores. Não esqueça que certos comportamentos se tornam hábitos e que precisamos avaliá-los constantemente.

Teresa Campos Salles, diretora da TECS Consultoria e Desenvolvimento, é formada em Administração de Empresas, com especialização em Desenvolvimento Humano e em Gestão por Competências.

teresa.salles@terra.com.br

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