Estratégias para reduzir incertezas

Os motéis se voltam cada vez mais para a diferenciação dos serviços, à medida que enfrentam dificuldades para diferenciar ofertas e produtos. Nesta coluna, analisaremos sistematicamente os serviços e a maneira mais eficaz de oferecê-los.

Os motéis devem procurar administrar as evidências de qualidade do serviço, ou seja, procurar deixar tangível o intangível a fim de reduzir as incertezas dos consumidores. Várias ferramentas de marketing podem ser usadas para isso. Veja os exemplos a seguir. -Instalações como conjunto de sinais visuais e experimentais coerente e atraente de seus serviços.

-Funcionários bem capacitados e prontos para administrar as rotinas do dia-a-dia.
-Equipamentos novos e constantemente revisados, se possível, de última geração.
-O material de comunicação utilizado no interior do motel deve passar a idéia de eficiência e eficácia aos hóspedes.
-Os símbolos ou nomes devem sugerir o tipo e o modelo do serviço, principalmente relacionados a rapidez.
-Por último, o preço deve ser diferenciado para conseguir transferir alguma demanda dos dias e períodos de pico para os de baixa.

Embasados nas ferramentas sugeridas, ainda podemos dizer que as expectativas dos clientes são formadas com base em várias experiências, propagandas, entre outras fontes. Os clientes sempre comparam o serviço percebido com o esperado. E quando o percebido não atende às expectativas, os hóspedes acabam perdendo o interesse pelo motel e procuram outro. Agora, se o serviço percebido atender às expectativas, ou for além do esperado, os clientes ficam totalmente inclinados a buscarem novamente o mesmo motel. Vale lembrar que motéis bem-sucedidos buscam adicionar em suas ofertas benefícios que não apenas satisfaçam os clientes, mas que os surpreendam e encantem.

Melhores práticas no gerenciamento da qualidade dos serviços são primordiais para o sucesso e o lucro. E passar aos hóspedes segurança, confiabilidade e privacidade é simples, basta prestar os serviços exatamente como o prometido, pois as expectativas dos clientes desempenham papéis críticos em suas experiências e avaliações.

Thais Vilela C. F. de Melo é especialista em marketing e comunicação, mestre em gestão de produtividade e desenvolvimento organizacional com foco em motel e hotel, e socia administradora do Palladium Motel (MG).
Tel.: (34) 3262-1073
tvilelacoelho@bol.com.br

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