Gerentes e encarregados precisam ser treinados e reciclados!

O investimento representa uma ninharia se comparado ao montante que é jogado pelo ralo pela falta de preparo

Há poucos dias atrás, minutos antes de dar início a uma palestra que foi realizada na sede da Associação Paulista de Motéis (Apam), recebi o telefonema da gerente de um dos grandes motéis de São Paulo: “Professor, eu estou ligando para comunicar que, apesar de ter feito inscrição para participar da palestra, não vou ter condições de comparecer, pois tenho compromissos importantes hoje”.

Mesmo ficando decepcionado com a atitude da gerente, fui educado na resposta: “Esperamos você na nossa próxima palestra”. Pois pensei: “Será que ela não tem interesse no curso ou está com muito trabalho e não pode usufruir da oportunidade de aprender?”. Em ato contínuo, entrei na sala, estava cheia de pessoas que se esforçaram para estar ali e participar da palestra, queriam se reciclar e conhecer uma metodologia moderna de administração de motéis. Pensei bem e resolvi comentar com todos os presentes o ocorrido.

Acredito ser lamentável esse tipo de atitude que a gerente teve de pensar que os outros compromissos eram mais importantes que o aprimoramento, o aprendizado e a reciclagem profissional dela. Infelizmente, ela não é a única a pensar e agir dessa maneira. Muitos outros profissionais que trabalham na área há alguns anos pensam que não precisam se reciclar, trocar ideias com outros profissionais, ouvir sobre o que há de moderno em administração hoteleira. Pensam que já sabem tudo, não precisam aprender mais nada!

Do outro lado, também tem dono de motel que não investe, não incentiva ou motiva seus funcionários nesse sentido. Motel tem que ser bom, tem que ter qualidade e serviços de hotelaria. Muitos têm adotado uma política de promover algum funcionário de confiança para função de encarregado, para, posteriormente, dependendo do desempenho dele, passá-lo para gerente. O funcionário que recebe essa chance precisa ser orientado, treinado para se tornar bom no que faz. Para mandar, ele tem que saber fazer. É necessário o aprimoramento dele, tanto técnico quanto psicológico. Todavia, o aperfeiçoamento para o exercício da função raramente acontece.

Esse profissional promovido terá um dia a dia difícil pela frente. Primeiro precisa começar a agir e pensar como encarregado, o que demora um pouco, já que é necessário que ele se liberte das amizades e dos colegas de trabalho e passe a tratá-los como seus subordinados. Alguns destes gostariam de estar no lugar dele e poderão demorar um pouco para aceitar e acatar as suas ordens. O proprietário do motel pode auxiliar nesse início reunindo e comunicando a todos os demais funcionários sobre a chance que está dando para esse profissional.

O proprietário também poderá orientar esse novo encarregado sobre a importância de saber lidar com os hóspedes, indicação que infelizmente poucos seguem. Isso porque o motel precisa oferecer “os melhores serviços” e a qualidade está intimamente ligada a emoções e sensações dos clientes.

Mas, voltando ao operacional, o que mais encontro nos motéis que visito para prestar consultoria é um total despreparo dos encarregados. Eles parecem agir como robôs, andam com um caderno para baixo e para cima, sem ter um planejamento de trabalho. É muito importante que os encarregados se programem para fazer visitas técnicas e aprendam como trabalham os departamentos. Porém, para isso eles têm que ter interesse pelo aprendizado, bem como os proprietários de motel devem incentivá-los.

Muito importante

Os serviços e o atendimento são desenvolvidos por pessoas. E aí o negócio complica, pois manter o pessoal motivado, “vestindo a camisa”, executando de maneira eficiente seu trabalho e atendendo os clientes com cortesia e de maneira eficaz só se consegue com um bom ambiente de trabalho e treinamento.

Treinamento que se inicia quando o funcionário é admitido e que não acaba nunca mais, pois as pessoas precisam ser ensinadas, lembradas e motivadas constantemente. Desde o gerente geral até o funcionário mais simples: todos necessitam de um programa que os levem ao desenvolvimento profissional e pessoal.

Ganha com isso o funcionário, que se sente valorizado e trabalha com mais satisfação, e seu desgaste físico e emocional é menor, diminuindo as faltas ao trabalho. Ganha também o hóspede, porque o serviço e o atendimento são impecáveis: quartos limpos e bem arrumados, pratos saborosos, ambiente agradável, sorriso no rosto, prestatividade e segurança. Ele já sai do motel querendo logo voltar.

O treinamento aumenta a produtividade e a qualidade dos serviços, trazendo benefícios como:

–        Estabilidade na equipe de trabalho e baixo turn over (que gera despesas com demissões, novas contratações, treinamento de novos funcionários, etc.).

–        Redução no desperdício de materiais, como produtos de limpeza, água, luz, gás, etc.

–        Diminuição nas reclamações e solicitações dos hóspedes.
Independentemente do porte e da categoria do motel, um programa de treinamento deve ser pensado, planejado e desenvolvido pela gerência, levando-se em consideração algumas sugestões:
A. Definição dos procedimentos de trabalho, que farão parte de um manual de treinamento dos novos funcionários e reciclagem dos antigos.

 

B. Funcionários novos devem ser instruídos pela chefia, e não por colegas mais velhos da casa, que muitas vezes carregam hábitos difíceis de serem mudados. A qualidade do serviço depende de quem, quando, onde e como é proporcionado: enquanto um funcionário trata o hóspede de maneira simpática e eficiente, outro ao seu lado pode ser rude e lento. Ou então esse funcionário simpático, num outro dia, daqueles terríveis onde tudo de ruim acontece, não consiga ser tão simpático e atencioso. Devemos pensar que investimentos em treinamento podem representar uma ninharia se comparados ao montante de dinheiro que é jogado pelo ralo. Considerando tudo isso, a questão de se estabelecer um programa de treinamento é imprescindível para quem quiser ter sucesso num empreendimento moteleiro.

Pense bem, reflita, vale a pena treinar seu pessoal!

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