Hora do Up!

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É verdade que temos muito com o que nos preocupar quando algo não vai bem com o nosso cliente. Não importa se a experiência negativa acontece antes, durante ou depois do processo de hospedagem, mas é sempre fundamental estar atento a cada detalhe.

Infelizmente nós estamos reféns de nossos colaboradores: frustrações, decepções e humores influenciam diretamente no processo de atendimento. Porém, nossos clientes podem ser afetados por isso: eles sempre esperam por um atendimento impecável e primoroso.

Relacionar-se com o cliente significa interagir com estas expectativas e necessidades. E, neste encontro, conflitos e estresse podem acontecer. A questão, então, está em como tratar cada uma das intercorrências, de maneira a reverter a imagem negativa e encantar o cliente com o “final feliz”.

Em situações adversas, nas quais percebemos que se abriu um balão sobre a cabeça do cliente, que será preenchido com pré-conceitos, surpresas desagradáveis e palavras agressivas – além de finalizar com uma imagem negativa da sua experiência – é hora de acionar o UP! e utilizar as ferramentas certas da comunicação.

Levantar da cadeira, se for o caso, erguer a cabeça e olhar de frente, abrir os ouvidos e o coração. É preciso se apropriar do desafio e do desejo de virar de cabeça para baixo esta imagem, mudar completamente e fazer com que o cliente saia surpreso, apesar do histórico negativo.

Em um primeiro momento, ao abrir a “maleta de ferramentas”, é preciso ouvir mais do que falar. Você precisa, de fato, entender o que aconteceu e, para isso, precisa fazer perguntas para melhor compreensão.

Uma atitude empática, na qual se enxerga com os olhos do cliente, ouve com os ouvidos dele e se sente como ele, é uma verdadeira encurtadora de caminhos. É como se usássemos uma chave de fenda para explorar minuciosamente cada detalhe, em vez de um poderoso martelo que quebra e transforma a imagem. Para confortar e convencer o cliente de que a nuvem negra passará, é preciso adotar uma postura firme, em que a velocidade da fala é rápida e precisa, demonstra segurança e agilidade.

Infelizmente não temos condições de treinar nossos clientes e orientá-los a não perder o controle, gritar e usar palavras agressivas, mas temos como treinar e preparar nossa equipe para que as situações de conflito possam ser revertidas com boa postura, gentileza e comunicação assertiva. Palavras e atitudes fazem com que o cliente enxergue, perceba e vivencie a situação de outra forma.

Não deixe de preparar sua equipe para que possa fazer sempre o “algo a mais” pelos seus clientes. Todos sabem se comunicar, mas podem potencializar essa importante ferramenta. Já ouviu falar que manter um cliente é bem mais difícil que conquistá-lo? Pois é, podemos perder facilmente ou dar um UP! e aprender com ele.

Renata Garcia Alloza
Consultora em desenvolvimento e capacitação de profissionais, sócia-diretora da COMUNIK Consultoria e Capacitação
comunik@comunikfono.com.br
Tel.: 11 3814-5852 / Cel.: 11 98354-7975
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