Os 7 pecados capitais na gestão de um motel

Em quase uma década de motéis, aprendi: tem de tudo por aí, até moteleiro que merece ser excomungado da gestão. Mas gente boa também não falta

 

Por: Guilherme Sebastiany

Em 8 anos de contato com o segmento moteleiro, desde que fizemos na Sebastiany Branding a nossa primeira marca de motel, a do Riviera, em 2004, pude presenciar todos os tipos de perfis de empresários desse segmento: dos espertos aos éticos, dos profissionais aos amadores, dos que se acham amadores (mas justamente por isso pensam fora do lugar comum) aos que se acham superprofissionais experientes (mas que, na verdade, são os mais amadores, porque há anos não aprendem nada novo). Encontrei também os inovadores, que ajudam a mudar e a inovar o segmento, e os que chamo de seguidores, pois sabem apenas copiar.

Tive, nesse tempo, também a oportunidade de ver motéis crescendo e se renovando, enquanto outros desapareciam. Em ambos os casos, tive a rica oportunidade de aprender tanto com os erros quanto com os acertos que presenciei. Isso me ajudou a entender melhor até como gerir — e como não gerir — minha própria empresa.

Quem sou eu então para dizer o que está certo e o que está errado na gestão moteleira? Afinal, você, leitor, dono de motel, certamente é muito mais conhecedor do seu negócio do que eu. É verdade! Mas, se você me permitir essa oportunidade de, como alguém de fora, compartilhar um pouco do que percebi nesses anos todos e me der um pouco de tempo para ler as linhas abaixo, prometo colaborar com questões que podem lhe ajudar a repensar seu negócio e a reavaliar sua gestão.

De alguma forma, este artigo é a tentativa de retribuir aos amigos que fiz nesse segmento um pouco do que aprendi com eles mesmos. E a metáfora dos 7 pecados capitais, também já utilizada por outros autores, ajuda a lembrar e a gravar alguns dos comportamentos de gestão que podemos evitar.

Vamos a eles?

AVAREZA – Mão-fechada, pão-duro, mesquinho, sovina, muquirana, avarento, miserável, mão de vaca, ganancioso… Todos conhecemos essas palavras, usadas para designar aqueles que pensam mais em si mesmos, nos seus ganhos e nas suas posses do que nos outros. Não, eles não estão errados. Quando tratamos de gestão, a avareza tem também o seu papel positivo nos negócios quando transformada na contenção de custos e gastos supérfluos e na positiva atitude de não se gastar mais do que se tem.

Mas, no mundo dos negócios, o pecado da avareza tem também outro lado, que leva empresários a confundirem custos com investimento, assunto que já tratamos na edição de novembro de 2009 da Moteleiro. Investimento não é custo, mas muitas vezes confundimos um com o outro pela simples falta de exercícios de avaliação da depreciação dos bens físicos e dos potenciais de ganhos com os investimentos em inovação. Sem a matemática para ajudar a diferenciar um do outro e sem a visão de negócios e futuro, que ajuda, a enxergar além do óbvio, o que prevalece é sempre a avareza.

Nesse pecado, o investimento é associado ao sentimento de perda, o que faz do avarento alguém que busca sempre a sensação de vitória, ganho ou de levar vantagem. O que nem sempre estará de fato acontecendo. Por isso mesmo, o pecado da avareza não leva o dono de motel a enriquecer, mas na verdade a perder dinheiro. Sei que o caminho, quando falamos de investimento, não é simplesmente abrir a carteira. Muito pelo contrário. Gastar sem limites provavelmente também o levará à pobreza.

Mas a avareza é o pecado que nos leva a ver tudo como gasto, custo, perda. E na verdade muitas vezes temos a oportunidade de fazer investimentos com bom retorno. Portanto, no lugar de simplesmente abrir ou fechar a mão, invista na seguinte análise toda vez que tiver a oportunidade de investir: divida o potencial de ganho pelo potencial de perda ou pelo custo do investimento. Toda vez que o resultado for maior que 5 e o valor do risco de perda total não for fatal para a saúde do seu negócio, você pode estar de frente para uma grande oportunidade. Qualquer coisa entre 1 e 5 merece uma análise maior. Abaixo de 1, só para quem tem estômago forte.

SOBERBA – A soberba é o pecado no qual acreditamos sempre sermos melhor que os outros. No nosso segmento, isso significa acreditar que o seu motel é “O” melhor ou um dos melhores ou o melhor da sua região. É um pecado muito comum. Acreditem, já ouvi isso não uma, mas várias vezes. Por um lado é natural, e até mesmo saudável, que o dono de motel seja afeiçoado com a sua própria obra, afinal sem afeto e apreço, ninguém cuida do que tem. Porém, quando vira soberba, a visão do gestor fica invariavelmente curta e obtusa, o que elimina qualquer oportunidade de aprendizado e crescimento.

O gestor soberbo adora criticar o que os outros fazem. Para ele, todas as outras iniciativas estão erradas, são equívocos, bobagens, desperdícios. Ao agir e pensar dessa forma, perde a oportunidade de aprender algo novo, o que, neste mundo em constante transformação, é fundamental não apenas para o sucesso, mas também para a sobrevivência dos negócios. Ao se achar o melhor, nada muda, e cria-se uma gestão por inércia, onde nada precisa ser mudado ou melhorado.

Em outros casos, o gestor não acha que o seu motel é o melhor, mas, sim, que ele mesmo é “O” melhor gestor. Nem preciso dizer que esse é o perfil que deixa de aprender e mais perde oportunidades. Conhece alguém assim? Outro problema é que ele acha que sabe de tudo e nunca precisa da ajuda de ninguém. Bem, não sei se vocês já perceberam que mesmo os melhores CEOs do mundo, que trabalham em grandes empresas, com departamentos financeiros e administrativos estruturados, equipes de marketing, controladoria interna e outros, são os que mais investem em consultores e experts externos. Se mesmo os grandes gestores admitem precisar de ajuda, por que muitos donos de motel têm aversão a contratar especialistas, seja na gestão financeira, de marketing, RH ou arquitetura?

PREGUIÇA – Mesmo sem a soberba, achar que tudo está bom como está, mesmo que não seja o melhor, pode também levar à inércia. A preguiça é o pecado que leva o gestor a nunca mudar nada. São frases típicas do gestor preguiçoso: “Mudar para quê?” ou, a mais comum, “Em time que está ganhando, não se mexe”. Não discordo, mas sempre pergunto: “Está ganhando de goleada?”, porque, se for só de um a zero, logo vira empate!

Quando nada muda em um motel e em sua gestão ao longo do tempo, algo provavelmente está errado, pois a realidade do público e dos concorrentes a sua volta está em constante transformação. Você pode continuar vencendo por um tempo, até mesmo pela resistência dos seus clientes para mudarem. Porém, se o jogo virar, essa mesma resistência estará também a favor dos seus oponentes.

Pode não parecer, mas, somada à avareza, talvez a preguiça seja o pecado mais perigoso e que mais leva os motéis à falência ou à venda. Já tratamos um pouco desse tema em outros artigos, mas sempre vale lembrar.

Durante muito tempo, motéis ganhavam muito dinheiro pela demanda consideravelmente maior que a oferta. Com isso, não eram necessários por parte do gestor grandes investimentos ou muito trabalho. Bom ou ruim, havia clientes para os motéis, e pouco esforço era necessário para obter um bom retorno. Esse período de bonança ficou para trás, e, em muitos casos, a preguiça levou gestores a não investir, não apenas dinheiro, mas principalmente tempo e dedicação aos seus motéis. Quando muitos perceberam o erro, já era tarde demais, pois não havia nem mais clientes (e, portanto, dinheiro) nem mais tempo para salvarem seus negócios. A solução em muitos casos foi fechar as portas ou vender. Todos nós conhecemos casos assim.

INVEJA – Diretamente oposta à soberba, mas igualmente prejudicial aos negócios. Nesse caso é o contrário: a grama do outro é mais verde, tudo no outro é melhor que o seu, e o desejo de cópia é o que motiva o gestor.

Uma leve “inveja branca” somada à admiração pelos concorrentes pode sim ser positiva na gestão de um motel. Observar e reconhecer as boas ideias ajuda a entender melhor o potencial do próprio negócio. Mas é preciso ser criterioso e entender o que funcionaria ou não no seu motel.

Cada um tem suas próprias qualidades, forças e fraquezas. Tem seu perfil de público, diferenciais e até mesmo personalidade. Um erro comum no segmento é cuidar do próprio motel com olhos apenas no que a concorrência está fazendo. Mas nem sempre o que o vizinho faz é bom para a realidade dos seus clientes, da sua marca ou do seu motel. Boas ideias mal copiadas ou fora de contexto apenas ajudam o seu concorrente. Observar o que os outros fazem é, sim, um ótimo aprendizado. Mas sem exageros. E não seja obtuso ou pequeno, não simplesmente copie o outro, tente melhorar a ideia e transformá-la em algo novo e ainda melhor que a original. Se não puder fazer sozinho (lembre-se da soberba), peça ajuda a quem pode lhe ajudar.

GULA – Cada motel tem um público. Mesmo nos casos em que o cliente de um grupo de motéis seja o mesmo, existe sempre um motivo para em um dia ele escolher você e no outro o seu concorrente. Essa escolha é sempre positiva, pois significa que existem atrativos no seu motel que fazem com que seu cliente o escolha em um dia, mesmo que no outro opte por um concorrente, afinal nem todos são fieis ou sempre querem a mesma coisa. Essa diferença de atrativos diminui a pressão sobre a concorrência de preços. Bom para você e para o seu concorrente. Nesse contexto é importante que o motel saiba quem é o seu público e por que ele o escolhe. Mas a informação mais valiosa que se pode ter é saber também quem não é o seu público.

Ao tentar atrair para si todos os clientes e tomado pela gula de querer engolir todo o mercado, o motel tende a perder o seu foco e, com isso, o seu diferencial. O que tenta ser bom para todos provavelmente não será ótimo para ninguém. Não deixe a gula matar o seu diferencial. A melhor forma de não ser nada para ninguém é querer ser tudo para todos.

LUXÚRIA – Em alguns casos a luxúria se apresenta na gestão de forma oposta à avareza. O gestor não tem pudor de gastar com o seu motel ou, o mais comum, consigo mesmo. Mas nem sempre o pecado da luxúria acompanha o desperdício de dinheiro, isso porque a questão não é o que se gasta, mas com o que se gasta.

Nesse pecado o gestor está mais preocupado com a sua realização pessoal do que com o sucesso do seu negócio. O motel deixa de ser visto como uma empresa e passa a ser visto como o viabilizador financeiro de um projeto pessoal do moteleiro, que busca, acima de tudo, realizar os seus desejos. Já ouvi de um moteleiro que investir no piso de mármore do seu apartamento no Guarujá era mais importante que contratar um arquiteto para o seu motel.

Em outros casos o objeto de luxúria é o próprio motel, como forma de realizar um sonho ou uma visão pessoal. É o caso comum onde tudo no motel, seja caro ou barato, é do jeito que o dono quer. Tudo é uma materialização da sua visão do mundo, do que ele gosta, do que lhe agrada e lhe dá prazer. E não do que efetivamente trará dinheiro.

Exemplos desse pecado são comuns, e podemos observá-los em motéis de arquitetura, nome e marca de gosto duvidoso. Pode ter certeza que o dono desses motéis adora o que ele criou e tem absoluta certeza de que está certo em tudo o que faz.

IRA – Por último o pecado da ira, que leva o gestor de motel a odiar os seus concorrentes, clientes e funcionários. Para ele, concorrente é sinônimo de inimigo, que deve ser odiado e se possível destruído. Cliente é sinônimo de chatice, e funcionário, sinônimo de problema. É um pecado felizmente menos comum que os demais, mas igualmente devastador na gestão. O pecado da ira faz com que o moteleiro foque demais suas energias e esforços nas impossibilidades e dificuldades, no lugar de buscar soluções para os problemas que o incomodam.

Sim, as soluções existem e na maioria das vezes não são fáceis de implementar. Mais ainda: não é fácil solucionar sozinho. Aqui vale uma reflexão:

O segmento moteleiro é talvez um dos mais difíceis entre as pequenas e médias empresas. Um moteleiro tem que gerir um hotel, um restaurante, uma lavanderia, sua publicidade, comunicação, marketing, compras, financeiro, recursos humanos, tudo em uma operação que está ativa sempre 24 horas por dia. Realmente não é fácil. Mas, se pensarmos bem, mesmo em outros segmentos de negócios “mais simples”, gestores não fazem tudo sozinhos, formam (não sem esforço) equipes que os ajudam a sair do ciclo de impossibilidades. E, quando necessário, pedem ajuda de fora. Não importa o que você decida fazer, a ira não pode levá-lo a desistir do seu negócio, e ficar parado sentindo raiva do mundo não o levará a lugar algum.

Se esse for o seu caso, talvez possa valer a pena pensar na possibilidade (cada vez mais comum) de vender o seu motel e montar um outro negócio que o deixe mais feliz e realizado, de preferência em um segmento em que não sejam necessários funcionários e no qual você não tenha que lidar com clientes “reclamões”. E, se você encontrar um segmento assim, não se esqueça de me avisar! Outra opção que também já presenciei e vi funcionar é conseguir um sócio que já atue no segmento há mais tempo e que saiba o “caminho das pedras” para ajudá-lo a superar os problemas.

Por fim, gostaria de deixar neste artigo um agradecimento a todas as pessoas, boas e ruins, que conheci no segmento moteleiro e o reconhecimento de como elas me ajudaram também a crescer. Problemas sempre existirão, e pecados de gestão todos cometemos uma vez ou outra. O problema é quando repetimos erros que se tornam comportamentos crônicos. Sem perceber, corremos sempre o risco de sermos reféns das nossas crenças.

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