Qual é a voz da sua empresa?

De uma maneira simplificada, podemos definir voz como sendo um som. Contudo, ela é muito mais que isso! Por meio dela expressamos nossas emoções, ideias e conhecimentos, ou seja, por meio da voz nos comunicamos. Na maioria das vezes, damos valor à voz quando ela falha ou a perdemos totalmente, em casos de gripes, resfriados ou mesmo se não a utilizamos de maneira saudável. Quando isso ocorre, não nos comunicamos com eficiência.

Em todo o momento em que sua empresa se comunica, – pessoalmente ou por telefone -, desde a recepção do seu cliente, até o encerramento do relacionamento, a qualidade da expressividade vocal faz diferença.

A sua equipe pode atender ao telefone: “Motel X, Márcia, bom dia” ou pessoalmente, “Boa Noite, bem-vindos” e transmitir uma imagem de gentileza, disponibilidade e segurança. Isto é, uma voz é capaz de transmitir energia, ou falta de entusiasmo, de disponibilidade e até de segurança. O resultado da ótima expressividade vocal se deve a vários aspectos: à intenção do falante, de fazer o seu melhor, de encantar; assim ao uso eficiente de recursos vocais, uma boa entonação, articulação, pausas e volume.

Talvez você esteja pensando: apenas a abertura de um contato é suficiente para gerar imagens positivas aos clientes? A resposta é sim! Ao telefone, segundo Albert Mehrabian,  82% do impacto gerado ao cliente, nos primeiros momentos, se deve à qualidade vocal utilizada. Em um relacionamento pessoal, a voz é responsável por 38% da imagem gerada.

As pesquisas mostram que aproximadamente cinco segundos são suficientes para que o cliente tenha a primeira impressão do profissional. Pessoalmente, esse tempo gira em torno de 30 segundos.  Ou seja, tem-se pouco tempo para gerar uma ótima primeira impressão. Se isso não acontece, muitas vezes, é difícil reverter a imagem, já que, nem sempre, o cliente dá segunda chance. É fato que ele pode escolher a empresa que tenha o “melhor atendimento”, mesmo que seja mais cara em relação aos seus concorrentes.

A voz é também uma ferramenta estratégica para se conectar com o perfil do cliente, por exemplo, se ele parece ser mais tranquilo ou mais tímido, recomenda-se que o profissional de atendimento utilize a voz dessa maneira, aproximando-se, assim, do perfil do cliente. Por outro lado, se o cliente é expansivo, fala rápido ou com volume mais forte, este mesmo estilo deve ser utilizado pelo responsável pelo atendimento. Portanto, a qualidade de escuta deve ser qualificada para identificar o perfil do cliente, além, é claro, da sua necessidade.

Reflita, então: “Qual é a voz da minha empresa”? “Qual a imagem que ela tem gerado para os meus clientes?”

É possível aprimorar sempre a comunicação de sua equipe. Mãos à obra!

Riva B. Waitman Salzstein
Consultora em desenvolvimento e capacitação de profissionais, sócia-diretora da COMUNIK Consultoria e Capacitação
comunik@comunikfono.com.br
Tel.: 11 3814-5852 / Cel.: 11 99128-2971
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