Quando o cliente percebe a diferença

Muito esforço é dedicado para atender bem o cliente e gerar a percepção do bom serviço ou produto. Ou seja, de que modo ele percebe, interpreta, valoriza, organiza as informações que recebe por meio dos sentidos, formando assim, um vínculo emocional. Com isso, o marketing sensorial – tão valorizado atualmente -, busca atingir o intangível no momento em que o cliente faz uma escolha.

Considerando algumas interfaces com o cliente, como sites, redes sociais, contatos telefônicos e mídia impressa, chamo a atenção para a conhecida, porém nem sempre cuidada, comunicação interpessoal.

Mais do que nunca, fazer a diferença ao garantir um relacionamento interpessoal assertivo e com gentileza, torna-se uma grande oportunidade de deixar o cliente perceber o jeito de ser de cada empresa. Em muitas organizações, hoje em dia, ter um cliente que queira falar, pode ser quase uma chance única já que temos várias outras formas de interação, principalmente digitais.

Começando pela escuta quando o cliente traz um pedido ou necessidade. Somos muito favorecidos quando, realmente, praticamos a “escutatória”, como já disse o saudoso Rubem Alves, em sua crônica de mesmo nome. Ouvindo, além do conteúdo falado, as entrelinhas e também o perfil do consumidor, o algo a mais que ele nos traz neste pedido, conseguiremos já nos conectar com ele e demonstrar que vale a pena seguir nesta conversa.

O cliente, ao ser ouvido com qualidade, nota que é importante e que está prestes a ter sua necessidade solucionada. Está começando a ser construído o vínculo e ele percebe. Percebe também o uso de palavras de gentileza, a fala objetiva esclarecendo, ofertando, explicando, com tranquilidade, dedicando tempo e clareza a ele.

A voz que demonstra disponibilidade, vontade de atender, energia, também permite a percepção de que existe intenção de resolver, de compreender, de entregar o que ele realmente deseja. Se o contato for pessoal, olhar nos olhos, manter esse olhar e sorrir, isso vai abrir portas e demonstrar que o outro é importante. Despedir-se com a mesma intenção que começou uma conversa deixa portas abertas para novas interações.

O principal objetivo das experiências é permitir ao cliente vivenciar algo diferente e inesperado e ele se sentir encantado com aquela realidade.

Aromas, cores, sabores e conforto fazem parte de experiências sensoriais e incluir aí o que nós, pessoas, fazemos desde que nascemos, nos comunicar, porém de maneira generosa e dedicada, só aumenta esta percepção de satisfação.

Já ouviu vozes ríspidas, poucas palavras ou palavras pesadas, pessoas que nem olham para você? Já foi bem atendido por meio do uso dos recursos da comunicação, de forma cuidadosa? Estas experiências são o que geralmente atraem um cliente e devem ser consideradas como estratégicas.

Se sua empresa estiver pronta para ouvir o cliente e tangibilizar o que é importante para ele, favorecerá uma experiência muito positiva. Ouso dizer, inesquecível.

Renata Garcia Alloza
Consultora em desenvolvimento e capacitação de profissionais, sócia-diretora da COMUNIK Consultoria e Capacitação
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