Um banho de hospitalidade

Nova colunista da revista Moteleiro, Maria José Dantas vai trazer o conceito da arte de receber bem para dentro dos motéis brasileiros

Por  Lucilene Oliveira

“Hospitalidade é a minha praia.” Com essa frase, a presidente da Associação Brasileira de Governantas e Profissionais da Hotelaria (ABG), Maria José Dantas, resume as três décadas de experiência com a arte de encantar o hóspede no setor hoteleiro. Neste ano, a especialista tem em mãos um desafio especial: dar um banho de hospitalidade na motelaria. 

“Seja na hotelaria, seja na motelaria, o conceito é o mesmo: o cliente só é fidelizado ao sair encantado com a experiência que viveu”, descreve Maria, que a partir da próxima edição passa a ter uma coluna fixa na revista. Acompanhe na entrevista a seguir o que os leitores podem esperar de seus artigos. 

Como o conceito de hospitalidade, já tão difundido na hotelaria, pode ser incorporado e aperfeiçoado no setor da motelaria? 

Maria José Dantas – O princípio da hospitalidade é o acolhimento. É como dizer “seja bem-vindo” ao cliente sem precisar falar. Trata-se de um conceito que, quando aplicado na íntegra, vai promover a satisfação plena do cliente. Na motelaria, em particular, é preciso que todo o conceito seja transmitido sem a facilidade da presença, já que a hospitalidade no setor passa por manter a privacidade. 

A ideia é trazer um banho de hospitalidade para a motelaria? 

Sim, hospitalidade é a minha praia. Eu trabalho há 30 anos no setor e sei que o serviço tem de ser entregue com muita sensibilidade para perceber cada cliente, a exigência e expectativa de cada um, com o intuito de se antecipar à necessidade do hóspede. O cliente só é fidelizado quando é encantado com a experiência. O encantamento está nas pequenas coisas, pequenas atitudes, pequenas ofertas, pequenos detalhes.

O que podemos esperar dos artigos na sua coluna?

Será um espaço que vai falar menos da motelaria e mais da hospitalidade. Trarei temas que apontem para a antecipação do processo, a importância de cuidar do fluxo, dos detalhes, de cuidar do cliente da chegada à saída. Quero provocar com ideias que podem ser aprimoradas, lapidadas e implementadas. A proatividade, e consequentemente a hospitalidade, são inerentes à nossa atividade. É preciso ficar atento para que o cliente não precise pedir – e, caso peça alguma coisa, é preciso garantir que ele seja atendido prontamente. 

O que é a ABG e qual sua importância? 

A Associação Brasileira de Governantas e Profissionais da Hotelaria nasceu em 2003, com o objetivo de fomentar no mercado hoteleiro um modelo de excelência de gestão profissional em nível nacional. Trabalhei em grandes redes hoteleiras. Tive o privilégio de ter boas condições de trabalho e conhecer a hotelaria internacional, mas não é uma realidade de todo o País.

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