Vale à pena agarrar o cliente pelo estômago?

Saiba como transformar o departamaneto de alimentos e bebidas do seu motel em um grande diferencial para atrair clientes

Os serviços de alimentação são tratados como uma conveniência para atrair hospedes e aumentar as receitas dos motéis, que normalmente oferecem serviços nos apartamentos, vários deles por 24 horas por dia.

Diante deste cenário, os motéis necessitariam contratar um gerente de alimentos e bebidas ou possibilitar que um funcionário de sua confiança se capacite para assumir esta área, coisa que raramente acontece. Na maioria dos casos, um gerente operacional esforçado acumula também as funções da área de alimentos e bebidas, o que pode comprometer a qualidade dos serviços.

O almoço executivo e o café da manhã gratuito, embora continuem exercendo alguma atração já esta se tornando pouco diante de tanta concorrência. Será que o seu motel está preparado, com cardápio renovado e pratos interessantes. Possui profissionais treinados e capazes para driblar a baixa taxa de ocupação?

Não há dúvida de que o cardápio do motel precisa ser planejado. Da mesma forma, é imprescindível uma comunicação cuidadosa entre o hóspede que fez o pedido e a recepcionista que o atendeu. Se esse atendimento não for eficaz, o hospede ficará insatisfeito e o motel terá de se sujeitar a reclamações.

Você já parou para analisar o seu departamento de alimentos e bebidas?

O processo de destinação de receita e despesas aplicável a esse departamento é muito complexo e depende da política adotada. Imagine, por exemplo, uma pernoite que inclua café da manhã. Como a receita proveniente dos hospedes pode ser dividida entre o departamento de alimentos & bebidas ?

Lucratividade – Quando o hospede vê o cardápio provavelmente imagina que os motéis, em virtude dos altos preços cobrados, tem um lucro exorbitante. Na realidade, um número relativamente pequeno lucra pelo custo mais alto dos produtos e da mão-de-obra. Objetos e utensílios, como copos, xícaras, talheres e louças aumentam ainda mais as despesas.

Mas se o negócio não é lucrativo, porque é oferecido? É um serviço para os hospedes, que podem escolher o motel por causa dos alimentos e bebidas, como os que chegam de madrugada com fome.

Com a cozinha trabalhando vinte e quatro horas com serviço de quarto e, de acordo com o tamanho do motel e da complexidade do que ele oferece, os responsáveis precisam dispor de um planejamento que envolve desde recursos financeiros, normas e medidas sanitárias, preparo da comida, controle de custos e quantidade de funcionários adequados e treinados.

Algumas vezes os hóspedes reclamam do serviço de copa devido a demora ou a baixa qualidade dos pratos – ambas normalmente ligadas ao fato de a comida ser transportada da cozinha até o apartamento para o consumo do hospede sem a devida preocupação com as normas de qualidade.

Problemas operacionais – O gerente precisa averiguar os inúmeros problemas operacionais associados ao serviço de alimentos e bebidas. É fundamental haver recepcionistas muito bem treinadas para atender e vender o cardápio ao hospede corretamente. A despesa média por hospede pode aumentar se ele receber informações sobre itens que não solicitou. Após ter pedido o prato principal, sugerir alguma bebida e uma sobremesa, por exemplo.

Se os pedidos não forem anotados com precisão, com certeza o hóspede ficará insatisfeito. No serviço de quarto, é difícil corrigir certos enganos. Um pedido, por mais simples que seja, exige uma especial atenção. Esquecer de mandar o kechup, por exemplo, é um erro grave. Será que os hospedes devem ficar aguardando e comer sua comida fria? Ou devem comê-la sem o condimento solicitado? Em qualquer um dos casos, por um problema insignificante o hóspede teria impressão negativa do serviço prestado pelo motel. E a propaganda negativa boca a boca pode anular todo o trabalho de promoção que vinha sendo feito.

Se formos analisar, de certa maneira, o departamento de alimentos e bebidas é uma fonte contínua de possíveis conflitos. Mas não podemos esquecer o suporte de que ele necessita dar para o departamento de hospedagem.

Portanto use e abuse da criatividade para tentar despertar o prazer adicional em forma de tentação e, assim, agarrar o cliente pelo estomago. Os proprietários e gerentes devem sempre se lembrar da necessidade de orientar e treinar os funcionários novos, além de reciclar os demais para que sejam, no mínimo, práticos e razoáveis.

Façam as contas. Trace um planejamento de marketing, invista em uma consultoria de chefes de cozinha para realização de festivais gastronômicos de comida francesa, baiana, mineira. Ou ofereça gratuitamente champanhe, vinho, salmão, sushis e sashimis, pizza, chá da tarde e até feijoada. Implante no seu motel a campanha do vale à pena agarrar o cliente pelo estômago para aumentar as receitas do motel.

Antonio Carlos Morilha é professor pós-graduado em hotelaria, pelo Senac, e há 20 anos trabalha no ramo de motéis.
Tels.: (11) 5574-6903/ 9552-2710
cmortilha@uol.com.br

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